Quando falamos de experiência do cliente logo nos vem a mente coisas como atendimento, produto, pós-venda e o fator “UAU” que pode fazer toda a diferença no processo de compra do usuário.
Vamos lá, você sabe medir o grau de satisfação do seu cliente? Sabe suas preferências e como atender as necessidades dele sem empurrar um produto? Solucionar o problema e levar um atendimento de qualidade antes e após realizar a venda?
Se você ainda tem dúvida sobre esse assunto, saiba que o Sales Clube preparou esse conteúdo para te ajudar a entender melhor o ciclo de compra do seu cliente e proporcionar o fator “UAU” em todas as etapas do processo de compra.
Então, fiquem conosco até o final e aproveite para anotar todas as informações importantes.
O que é a experiência do cliente?
Você já pensou no que é experiência do seu cliente e como a sua empresa está mostrando essa preocupação com a satisfação da peça mais importante da sua empresa?
O que muitos empreendedores pensam antes de lançar um produto ou serviço é como ele poderá somar para a vida do seu cliente, qual a importância desse produto para o mercado e como ele será um diferencial.
Cada uma dessas questões precisam estar alinhadas com o processo de atração de clientes, isso porque, em um mercado cada vez mais competitivo e cheio de informações acessíveis, apenas oferecer um produto não é o suficiente para conquistar espaço.
Por isso, a experiência do cliente é tão importante, a experiência de compra não deve ser igual para todos, na verdade, ela precisa ser personalizada e trazer uma compra extremamente confortável e segura para os dois lados, cliente e empresa.
A grande chave da experiência do seu cliente está nos detalhes, um fator que um dos nossos mentores, Fábio Oliveira, sempre fala é: “a gente precisa parar de generalizar”. Esse é o ponto de partida para que a sua empresa comece a mudar a experiência do cliente e subir o nível de satisfação em todas as etapas do processo de compra.
A experiência do cliente deve ser baseada na satisfação dele tanto no atendimento, como no pós-venda e até no quanto isso reflete nas indicações e reputação da empresa. Basicamente, a experiência do cliente, é tudo aquilo que pode fazer de um processo de compra normal, um processo de compra incrível.
Veja abaixo alguns pontos importantes na experiência do seu cliente que serão os diferenciais da sua empresa:
- o que o cliente espera da sua empresa,
- o que a concorrência oferece,
- quais são as razões porque o cliente está comprando,
- como o seu produto se encaixa na vida do cliente,
- quais são as alternativas ao seu produto,
- quais os diferenciais da sua empresa,
- porque as pessoas (e empresas) deveriam fazer negócios com você.
Basta entender o valor do que você está vendendo para o cliente e o que ele espera obter do seu serviço, depois aumentar dentro da sua capacidade de oferecer valor agregado e pronto: você sabe como melhorar a experiência do cliente.
Este é um trabalho muito meticuloso e é por isso que nem todas as empresas cuidam dele. Mas se você quiser fazer isso, precisará saber usar o software de CRM a seu favor e seguir as dicas de como melhorar a experiência do cliente que listamos acima.
Como identificar uma experiência de usuário positiva?
Após entender o que é experiência do cliente e qual a importância dela para as empresas, passamos a avaliar quais elementos definem para onde sua estratégia deve ir para construir a experiência do cliente.
Abaixo estão as 3 principais características que definem uma experiência de cliente incrível para o seu público.
1- A experiência do cliente precisa ser positiva:
Criar experiências positivas garantirá que seu público queira experimentá-las repetidamente.
Quais indicadores você usa para definir a experiência do cliente em seu negócio e se a experiência do cliente com sua empresa é positiva?
Quando você interage com seus clientes, você usa um CRM para registrar o histórico de sua interação com o cliente?
Você está transcrevendo uma conversa, parte ou resumo para o histórico de ações de um cliente?
Após fazer isso, você aproveita a oportunidade para medir se a experiência do cliente com sua empresa é boa ou ruim?
Como você usa o histórico de interação de seu cliente no CRM para medir se a experiência dele com sua empresa é positiva, neutra ou infeliz ao interagir com sua empresa?
O CRM deve ser o termômetro de tudo isso. Ao interagir com um cliente, seja por telefone, e-mail ou outro, analise como ele se sentiu após a interação.
Não se deixe dominar pela sensação de que está perdendo alguma coisa. Esse aprendizado de feedbacks será importante para construir o reconhecimento da sua empresa no mercado.
Se ao ler uma conversa você perceber que o atendimento não atinge as expectativas ou viola algum propósito da empresa, saiba que esse é o momento de intervir e começar a mudar esse comportamento.
Será um longo caminho, mas é perfeitamente possível transformar clientes problemáticos em fãs da sua empresa. No final das contas, você precisa garantir que a experiência do cliente com sua empresa seja a mais positiva possível.
Para isso, utilize o histórico de relacionamento com o cliente armazenado no CRM. O trabalho com certeza será mais fácil.
2- Forneça uma experiência impactante, ou fator UAU.
O fator UAU está em não fazer o básico pelo seu cliente, a partir do momento que você entender que uma experiência de impacto consiste em levar ao cliente tudo de melhor que existe na sua empresa o comportamento de compra e indicação do seu cliente vai mudar.
Uma experiência impactante com resultados positivos, pode ser a motivação para o seu cliente ser fidelizado e voltar todos os meses com ainda mais indicações. Já quando proporcionamos uma experiência negativa, não conquistamos o desenvolvimento da empresa, pois todos os meses estaremos enxugando, ou seja, começando do zero a cada mês que se inicia.
Esse é o tipo de preocupação que todos os empresários devem ter, pois, a experiência do cliente esta diretamente ligada ao processo de desenvolvimento da organização. Será por meio dela que você saberá o que precisa ser mudado, como deve ser mudado e promover testes de experiência no ciclo de compra.
Assim, com o apoio do CRM poderá proporcionar mais que atendimento normal, será um atendimento UAU. Deixando o ciclo de compra mais humanizado, otimizado, completo e direcionado a satisfação de quem busca no seu negócio uma solução rápida e pouco burocrática.
Quando olhamos no detalhe, feedbacks de pós-venda geralmente falam sobre descaso em tentativas de contato e tentativas de resolução de conflitos. Esse é o ponto que poucas empresas investem e o fator que mais compromete negócios no mercado.
Portanto, vale ressaltar que uma experiência UAU deve incluir um contato pós-venda e uma solução pouco burocrática e efetiva para os possíveis conflitos. Tudo isso estrategicamente disponível em diferentes canais de contato.
Além disso, o algo a mais não está em exclusivamente oferecer uma solução, mas, proporcionar uma experiência completa, alinhando e superando as expectativas do seu perfil de cliente. Seguindo essa dica, a fidelização será uma consequência e nos próximos meses você e sua equipe iniciarão de 5 ou 10 clientes que voltaram pela exclusiva experiência que o seu negócio proporcionou.
3- Sua empresa precisa gerar memórias:
Uma experiência memorável do cliente deve se refletir em negócios ou experiências subsequentes. Não tenha medo do adjetivo. Não dissemos impecável ou perfeito, estamos falando de ser memorável.
Muitas vezes, os vendedores prometem mundos e fundos a seus clientes, pensando ser isso que faz a diferença nas vendas, mas não é bem assim que funciona. Se você prometer mais, as pessoas não irão favorecer sua empresa. O que ele faz, ele entrega o que promete. Não importa o quanto seja.
Provavelmente leva a uma emoção fantástica que as pessoas mal podem esperar um minuto para compartilhar. Você tem que encontrar uma maneira de se conectar com uma mensagem convincente que fica em seu cérebro.
Experiências inesquecíveis nada têm a ver com a promessa de felicidade eterna e perfeição. Momentos inesquecíveis têm a ver com a abordagem ao cliente:
- com dignidade
- Atenção,
- Educação,
- não o subestime
- não prometa o que não pode cumprir.
Oferecer uma experiência inesquecível ao cliente significa ouvi-lo o tempo todo e depois prometer a ele algo que realmente se relacione com seus desejos.
As pessoas não querem ouvir propostas prontas. Eles não querem perguntar sobre o negócio do dia. Na realidade, não há como melhorar a experiência do cliente sem ouvir o que o cliente está dizendo.
São pessoas que querem ser ouvidas, que querem dialogar, que querem ver o que sua empresa pode fazer por elas antes de apresentar qualquer oferta ou produto.
Quando sua empresa deixa de oferecer produtos e soluções prontas sem ouvir as necessidades das pessoas e passa a ouvir o que elas precisam, você está a poucos passos de surpreender o cliente com seu design e oferecer a ele uma experiência verdadeiramente memorável.
Experiências impressionantes podem ser criadas a qualquer hora, em qualquer lugar. Então, por que as empresas não se concentram em criar experiências mais memoráveis para seus clientes?
Principalmente porque criar uma experiência positiva para o cliente como essa requer:
- prudência,
- criatividade,
- planejamento,
- execução.
Leva tempo, habilidade e compreensão para transformar uma experiência mediana ou “boa” em uma que seja significativa e memorável para todos.
Se você deseja impressionar seu público ou criar uma experiência incrível quando eles se envolvem com sua marca, temos um método que pode ajudar.
Como melhorar a experiência do cliente:
Mas afinal, como melhorar a experiência do cliente para gerar mais negócios, satisfação e retenção? Aqui estão quatro estratégias simples, mas muito eficazes para atingir esse objetivo:
- Atender às necessidades do cliente
- fornecer entretenimento
- criar o inesperado
- Não deixe o cliente te decepcionar
Portanto, gerar uma experiência incrível ao cliente pode gerar uma conexão imediata entre cliente e empresa, fazendo essa parceria durar por muito tempo. Assim trabalhamos no Sales Clube, cada um dos nossos clientes são tratados individualmente com um diagnóstico personalizado e dado por um especialista.
Além disso, disponibilizamos artigos personalizados para todos os clientes levarem para casa, ou seja, cada um terá uma lembrança da experiência inesquecível de networking que tiveram.
Cada um desses personalizados é cuidadosamente escolhido e feito sob medida para os nossos clientes, a nossa parceira Drika Brindes cuida de cada miudeza para entregar aos participantes da Imersão do Sales Clube uma experiência completa.
Isso é ter uma experiência inesquecível e para saber mais sobre o assunto, clique aqui e garanta sua vaga na próxima imersão.
